Штрафы в плюс: как мы внедряли лояльность в привычный сервис
Многие пользователи используют наш сервис только для проверки штрафов. Мы хотим это изменить, добавив программу лояльности, которая будет мотивировать оплачивать штрафы через нас и получать за это бонусы.
Контекст
Сервис по проверке и оплате штрафов ГИБДД пользуется большой популярностью среди пользователей, однако значительная часть аудитории ограничивается только проверкой штрафов, не завершая процесс оплаты. Мы видим в этом упущенную возможность для повышения вовлечённости и ценности сервиса.
Для решения этой задачи мы решили разработать программу лояльности, которая не только мотивирует оплачивать штрафы через наш сервис, но и делает этот процесс выгодным и удобным для пользователей. Новый подход позволит не просто закрывать базовые потребности, но и сформировать у клиентов ощущение выгоды и доверия к нашему продукту.
Это не просто улучшение функционала, а шаг к созданию целостной экосистемы, где пользователи получают дополнительную ценность за регулярное использование сервиса.
Понимание задачи
Задача
Разработать программу лояльности, которая мотивирует пользователей оплачивать штрафы через наш сервис, предоставляя им ощутимую выгоду за это.
Миссия пользователя
Превратить оплату штрафов из неприятной рутины в выгодный процесс, где каждый платёж приносит бонусы или скидки.
Бизнес цель
Увеличить количество оплат штрафов через сервис, повысить вовлечённость пользователей и укрепить их лояльность к продукту.
Целевая аудитория
Водители, которые регулярно проверяют штрафы через наш сервис, но ещё не используют его для оплаты.
Критерий успеха
Увеличение конверсии с проверки штрафов в их оплату, рост числа повторных оплат через сервис, увеличение среднего чека за счёт использования дополнительных функций сервиса.
Почему это важно?
Удержание пользователей
Сейчас многие пользователи используют сервис только для проверки штрафов, но не совершают оплату. Мы теряем возможность закрепить их вовлечённость и повысить лояльность к нашему продукту.
Создание ценности
Программа лояльности предлагает дополнительную мотивацию оплачивать штрафы через наш сервис, превращая рутинный процесс в выгодный. Это усиливает ценность сервиса в глазах пользователей.
Увеличение частоты взаимодействий
Бонусы и вознаграждения за оплату стимулируют регулярное использование сервиса и делают его привычной частью жизни автомобилистов.
Конкурентное преимущество
В условиях высокой конкуренции на рынке такие улучшения выделяют нас среди других сервисов, создавая уникальное предложение для пользователей.
Долгосрочная выгода
Лояльные пользователи чаще возвращаются, доверяют бренду и готовы использовать дополнительные функции или продукты сервиса.
План действий
1
2
Проектирование
3
UX тесты
4
Пользовательские интервью
5
Внесение правок после тестов
6
Презентация команде
7
Передача в разработку
Бенчмаркинг
В рамках подготовки к запуску программы лояльности был проведён анализ конкурентов и лучших практик на рынке. Изучались как аналогичные сервисы по оплате штрафов, так и более широкие экосистемы, где программы лояльности успешно стимулируют пользовательскую активность.
Ключевые выводы
Программы лояльности предлагают пользователям понятные и ощутимые бонусы за конкретные действия
Пользователи охотнее участвуют, если процесс получения бонусов максимально прост
Программы, интегрированные с другими услугами, создают более высокий уровень вовлечённости и лояльности
Принцип работы программы лояльности
После этапа исследования у меня появилось несколько идей для улучшения сторисов. Необходимо было отрисовать под них макеты, возникшие в процессе дискавери, чтобы облегчить дальнейшую проверку.
Начисленный кэшбэк можно потратить на оплату услуг внутри приложения: полностью или частично.
У программы лояльности предусмотрены три уровня начисления кэшбэка. Уровень зависит от количества штрафов, оплаченных через приложение: чем больше оплат, тем выше процент кэшбэка.
Проектирование
На основе бенчмаркинга и требований к продукту я создал прототипы для тестирования с потенциальными пользователями и валидации своих идей. Это позволило получить обратную связь на раннем этапе и убедиться, что дизайн соответствует ожиданиям пользователей, а также помочь уточнить пользовательский опыт перед разработкой.
Тестирование
Сравнение двух версий экрана: тестирование двух альтернативных вариантов экрана для понимания, какой из них более интуитивно понятен и удобен для пользователя.
Тест на понимание: показывал пользователям макеты и флоу, а затем просил их рассказать, как они воспринимают представленный интерфейс, чтобы оценить, насколько легко и понятно они воспринимают информацию и навигацию.
Пользовательские исследования
В процессе начали собирать контакты чтобы позвать людей на интервью пообщаться про макеты и собрать обратную связь. Всего было проведено 10 интервью, каждое интервью заняло около часа.
Спрашивал про программы лояльности, про приложение Штрафы ПДД и далее уже обсуждали макеты, в основном показывал макет, и просил объяснять своими словами, как они понимают то что изображено на макетах.
Интервью было поделено на три секции:
Про программы лояльности
Про приложение Штрафы ПДД
Про макеты
Итоги
Мы решили запускать фичу в формате MVP, поскольку полноценный запуск сразу был бы слишком дорогим, а сама фича всё ещё находится в разработке.
Как мы поймем, что фича успешна?
Мы будем отслеживать несколько ключевых метрик:
Рост оплат штрафов – основной показатель успеха фичи. Если количество пользователей, которые оплачивают штрафы через наше приложение, увеличится, это будет свидетельствовать о её эффективности.
Анализ воронки: Добавлен документ > Проверены штрафы > Оплачен штраф
